O comércio eletrônico tem na América Latina um mercado de grande potencial; entretanto, 94% dos consumidores da região se mostram insatisfeitos com a experiência de compra online. Por outro lado, esses mesmos consumidores acreditam que a inteligência artificial (IA) pode melhorar diversos aspectos da experiência de compra, de modo que o investimento em IA pode ser um grande diferencial para conquistar os consumidores desse mercado.
O comércio eletrônico na América Latina
Os últimos estudos apontam estimativas de mais de USD 9 trilhões em transações globais no e-commerce até 2027. Nesse sentido, a América Latina se destaca na área, tanto do ponto de vista da oferta, quanto da demanda.
Em termos de oferta, um dos maiores prestadores de serviços de comércio eletrônico do mundo é uma empresa sul-americana, o Mercado Libre, que ocupa a sétima posição entre os maiores marketplaces globais. Do lado da demanda, a região também traz números chamativos. No ranking de maiores mercados globais de e-commerce, México e Brasil ocupam a 13ª e a 12ª posição, respectivamente. Juntos, apenas os dois países somam um mercado de comércio eletrônico de cerca de 80 bilhões de dólares.
Entretanto, pesquisas recentes apontam que os consumidores não estão plenamente satisfeitos com a experiência da compra online e a inteligência artificial pode ser a solução.
Comércio eletrônico e inteligência artificial
Segundo estudo da IBM lançado no início deste ano, 94% dos consumidores entrevistados declararam que não se sentem plenamente satisfeitos com suas experiências atuais de compra em ambiente digital.
Os clientes entendem que os mecanismos de busca do produto deveriam ser mais rápidos e sentem que se deparam com informações insuficientes sobre o produto de interesse. Por outro lado, os consumidores se mostram abertos ao uso da inteligência artificial e acreditam que ela pode melhorar a experiência de compra no comércio eletrônico.
Pouco mais de 30% dos consumidores da região relataram já terem usado inteligência artificial em compras online e os que ainda não o fizeram demonstraram interesse em adotar a tecnologia no comércio eletrônico.
Mais de 90% dos clientes acreditam que o uso da IA pode melhorar a experiência de pesquisa de produtos e 88% acreditam no seu potencial de uso para casos de suporte ao cliente. Além disso, aproximadamente 80% dos consumidores expressaram interesse em explorar as possibilidades da realidade aumentada e virtual para aprimorar diferentes etapas de suas compras, de personalização a testes de produtos.
Esse cenário mostra uma grande oportunidade para a implementação da inteligência artificial no ambiente de compras online, pois a tecnologia pode ser uma grande aliada em melhorar a experiência do cliente, podendo aumentar as vendas do e-commerce.
Morgana Tolentino é pesquisadora do Instituto Propague e doutoranda em economia pela UFRJ.
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