A estratégia omnichannel, por meio da qual o varejo físico e virtual se torna cada vez mais integrado, permitindo que o consumidor possa comprar o que deseja através de vários canais e a qualquer momento, avança no Brasil com destaque para os meios digitais, onde o aplicativo de loja ou marca vem atraindo a atenção de quem compra on-line.
Conforme a mais recente edição do Índice Futuro do Consumo (FCI, na sigla em inglês), estudo realizado globalmente pela EY-Parthenon, aproximadamente 48% dos brasileiros entrevistados afirmaram ter baixado aplicativos de lojas ou marcas para fazer compras on-line nos últimos seis meses, uma taxa consideravelmente superior à média global de 31%.
De acordo com Natália Sperati, sócia de estratégia da EY-Parthenon para o setor de Varejo e Bens de Consumo, esse resultado reflete uma tendência significativa de transformação nos hábitos de compra no Brasil.
Em entrevista à Agência EY, a executiva destacou que o consumidor brasileiro, ao optar por baixar aplicativos de lojas, revela uma preferência por realizar compras em diferentes canais, sem restrições de horário, aproveitando a conveniência proporcionada por essas plataformas, disponíveis a qualquer momento.
Além disso, Sperati enfatizou que essa fragmentação da experiência de compra gera novas exigências de interação com o varejo e reforça o papel central da tecnologia na relação entre consumidores e marcas. As variadas plataformas de atendimento têm um impacto direto na jornada de compra e na experiência individual de cada cliente.
O que motiva a utilização de aplicativo de loja
Na amostra brasileira, o FCI revelou que 63% dos consumidores que baixaram aplicativos de lojas ou marcas o fizeram com o objetivo de acessar descontos e promoções exclusivas.
Adicionalmente, 44% dos entrevistados afirmaram que esses aplicativos permitem compras mais frequentes, independentemente de horário e local, enquanto 38% consideraram a experiência de compra por esse canal superior à oferecida pelos sites das mesmas empresas.
Outro ponto de destaque é que 32% dos participantes citaram a facilidade de criar listas de itens favoritos como um diferencial importante.
O levantamento também mostrou que 66% dos consumidores acreditam que promoções personalizadas enviadas por marcas com as quais já tiveram contato melhoraram sua experiência de compra em aplicativos. Consequentemente, 79% dos respondentes declararam estar mais atentos às ofertas de marcas e lojas que já possuem seus dados.
Em relação à fidelidade, o FCI apontou que os principais fatores que levam os consumidores brasileiros a aderirem a programas de fidelidade são a entrega gratuita e a possibilidade de devolução de produtos, ambos mencionados por 77% dos entrevistados.
Incentivo à confiança e fidelização
Os dados obtidos a partir do uso de aplicativos reforçam a importância de estratégias que vão além de captar percepções dos consumidores, exigindo que os varejistas promovam programas de fidelidade já consolidados, como sistemas de pontos e descontos.
Nesse contexto, o documento destaca alguns incentivos que são capazes de estabelecer maior confiança e fidelização do consumidor. São eles: a criação de oportunidades a partir dos dados coletados, gerando ofertas direcionadas a determinados grupos; agregar bases de dados a fim de descobrir o que é mais relevante a grupos de clientes específicos; e, por fim, fomentar o investimento em segurança cibernética para demonstrar que os dados dos clientes estão seguros. Afinal, na avaliação de 77% dos consumidores brasileiros ouvidos pela pesquisa, ter suas identidades pessoais roubadas é a maior preocupação.
“O recado dado pelos consumidores aponta para a necessidade da criação de serviços fundamentados no conhecimento que se tem deles. Para converter dados em insights acionáveis, sob o viés tecnológico, é preciso que todas as etapas do processo conversem entre si, e assim entregue a competência que os usuários esperam”, expôs o relatório.
Sobre isso, Cristiane Amaral, sócia-líder de Consumo e Varejo para América Latina na EY, disse à Agência EY que o aumento na utilização das tecnologias emergentes é parte integrante desse processo, visando alcançar dados mais qualitativos do consumidor e, dessa maneira, oferecer comodidade, preço e uma experiência personalizada mais benéfica, o que pode incluir o uso da inteligência artificial generativa para o fornecimento de insights mais precisos e no menor espaço de tempo possível.
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