Análise recentemente publicada pela PYMNTS revela que o varejo em 2025 caminha para um futuro em que as compras se tornarão cada vez mais intuitivas e eficientes, em que os assistentes de inteligência artificial (IA) oferecerão um grau de personalização sem precedentes, absorvendo até 20% das tarefas de comércio eletrônico, desde recomendações de produto até ao atendimento ao cliente.
Para chegar a essa conclusão, a plataforma ouviu vários executivos de tecnologia, bem como as principais empresas globais de investimento no setor, que além de reforçarem como a IA transformará o varejo em 2025, apontaram como os dados comportamentais dos consumidores serão essenciais para o aumento da receita das empresas, alertando ao mesmo tempo que as fraudes decorrentes da aplicação da IA ameaçarão cada vez mais a segurança das compras on-line.
Nesse sentido, Lars Nyman, diretor de marketing da CUDO Compute, um dos executivos ouvidos pela PYMNTS, afirmou que ao prever o comportamento do consumidor com precisão, antecipando eventuais necessidades, a IA também ajudará os varejistas a cortarem custos de estoque em até 10% por meio de previsão de demanda aprimorada, citando uma pesquisa da McKinsey.
O poder dos dados comportamentais digitais
Ainda entre os prognósticos para o varejo em 2025, Scott Voigt, CEO e cofundador da empresa de análise de experiência do cliente FullStory, enfatizou que as empresas tendem a aproveitar sucessivamente os dados comportamentais obtidos digitalmente para impulsionar o crescimento da receita do varejo em 2025.
Conforme disse, os varejistas de comércio eletrônico deverão se valer de insights mais profundos acerca de suas interações com o cliente, o que inclui desde visitas ao site até ações de carrinho de compras e ainda possíveis sinais de frustração do usuário, como cliques que reflitam emoções a exemplo de raiva.
Para ele, os dados comportamentais obtidos digitalmente preenchem principalmente as lacunas deixadas pela análise tradicional, oferecendo insights mais ricos sobre as preferências do cliente, padrões de engajamento e pontos problemáticos.
No entanto, Nyman lembrou que esse uso massivo de dados e a personalização aprimorada das compras traz desafios, pois os consumidores exigirão ainda mais transparência sobre como suas informações são utilizadas, sugerindo um debate renovado sobre privacidade de dados. Afinal, destacou, a IA torna as compras mais íntimas e potencialmente invasivas.
Como a hiperpersonalização transformará o marketing do varejo em 2025
Ao falar dos impactos da evolução da IA sobre o varejo em 2025, a publicação também revela que a interação das empresas com os consumidores em dispositivos móveis será o principal vetor para a hiperpersonalização das compras.
Segundo Daniel Nguyen, vice-presidente e gerente geral de sucesso do cliente na empresa de marketing móvel Airship, a hiperpersonalização promovida pela IA revolucionará em especial o jogo do marketing móvel, ao ressaltar que a segmentação baseada em localização e nas interações com os aplicativos ajudarão as empresas a melhorar substancialmente o engajamento com o cliente.
Desse modo, ele adianta que os varejistas precisarão de estratégias de dados robustas e estruturas de experimentação para implementar ferramentas de marketing de IA. Isto porque, explica, a tecnologia lidará com tarefas demoradas, como análise de dados e criação de conteúdo, permitindo que os profissionais de marketing se concentrem na otimização.
A ameaça das fraudes de IA sobre a segurança das compras on-line
Por outro lado, enquanto se vislumbra um cenário repleto de vantagens para o varejo em 2025, Ariel Tiger, CEO da finTech EverC, disse à PYMNTS que não se pode esquecer que os fraudadores também estão se valendo da IA, o que representa uma ameaça crescente aos compradores on-line.
Como o surgimento das ferramentas de IA tornou mais fácil para os golpistas enganarem os consumidores, ele acredita que as fraudes tendem a se perpetuar e até aumentarem no ano em curso, especialmente porque tecnologias como ChatGPT permitem com que os cibercriminosos falsifiquem mais facilmente descrições e imagens de produtos.
Portanto, não é de se admirar, emenda, que os reguladores estão correndo para se atualizar, o que pode ser ilustrado pelas novas regras para o desenvolvimento e uso da IA na União Europeia, enquanto vários estados dos Estados Unidos estão implementando legislações próprias.
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