Os nascidos entre 1997 e 2012 (conhecidos como Geração Z) ainda representam um nicho de clientes quando se trata do sistema financeiro, mas a participação desse grupo tem se tornado cada vez maior e, em breve, eles devem se tornar uma parcela representativa do total. Por isso, as instituições financeiras precisam se preparar para atender as demandas dessa geração que, muito além de preferência por canais digitais, busca melhora na experiência do cliente, mais agilidade no atendimento, novas soluções mais personalizadas e um relacionamento com uma marca de boa reputação.

Geração Z: os jovens cada vez mais presentes no sistema financeiro

A participação da Geração Z no setor financeiro é cada vez maior e não só porque os primeiros nascidos dessa geração estão atingindo maturidade, adentrando o mercado de trabalho e utilizando cada vez mais produtos e serviços financeiros em decorrência disso, mas também porque a primeira relação com o sistema financeiro tem ocorrido cada vez mais cedo. Segundo o último Relatório de Cidadania do BCB, a média de idade do brasileiro no momento da abertura do primeiro relacionamento com o sistema financeiro mostra tendência de queda durante as últimas décadas. Atualmente, o primeiro acesso de jovens ao sistema financeiro nacional se dá entre os 15 e os 21 anos de idade.

Dados de 2020 trazidos pelo mesmo relatório do BCB mostram, ainda, que 17% dos jovens brasileiros de 15 anos já tinham tido o seu primeiro contato com produtos ou serviços financeiros. Para os jovens de 21 anos, a porcentagem era de 92%. Já entre os jovens de 25 anos, praticamente a totalidade (97%) já possui algum relacionamento com o sistema financeiro.

 Conquistar a Geração Z exige muito mais do que oferecer canais de atendimento digitais, que se tornaram necessários, mas deixaram de ser suficientes. 

Esses dados sugerem a importância que a Geração Z tem ganhado dentro do sistema financeiro e justificam a preocupação das instituições em atender as demandas específicas desse público. Para isso, contudo, é preciso estar atento: conquistar a Geração Z exige muito mais do que oferecer canais de atendimento digitais, que se tornaram necessários, mas deixaram de ser suficientes. 

Geração Z quer muito além da digitalização

A oferta de produtos e serviços inteiramente por canais digitais é o primeiro passo para conquistar a Geração Z, a primeira totalmente nativa digital, mas as demandas não param por aí. Instituições financeiras precisam se reinventar para oferecer uma relação que atraia esses clientes mais jovens.

Primeiramente, essa geração se mostra muito mais sensível a uma boa estratégia de experiência do cliente. Parte disso se dá com atendimentos mais ágeis e canais digitais mais “intuitivos”, que facilitem as buscas e resoluções esperadas pelo consumidor. Chatbots, por exemplo, podem tornar o atendimento mais rápido para questões simples, mas é importante não perder o canal pessoal, pois ajuda a criar uma relação mais próxima.

Isso tem a ver com outro ponto de destaque para a Geração Z: a personalização de produtos e serviços. Acostumados com interações via algoritmos, os jovens estão habituados a ter experiências de consumo mais customizadas e não querem receber propostas genéricas que não levem em conta sua individualidade. Assim, o uso de novas tecnologias, como inteligência artificial e big data, é essencial para desenvolver soluções que se encaixam melhor ao perfil de cada cliente, atendendo a demanda por personalização do novo público.

Por fim, a questão da reputação da marca tem se mostrado bastante relevante para os jovens. Essa geração cresceu em um ambiente em que confiança no sistema financeiro estava abalada, tanto pela crise de 2008 no mundo como por contextos internos, sobretudo a partir dos anos 2010. Demonstrar resiliência em cenários financeiros adversos, contudo, pode não ser suficiente para conquistar a confiança da Geração Z. As novas gerações se mostram cada vez mais preocupadas com questões como o apoio à diversidade racial e de gênero e de projetos para uma economia sustentável. Engajar nessas pautas pode ser o diferencial para criar uma boa reputação com o público jovem.

Assim, se as instituições financeiras se preocupam em atender as demandas dos mais jovens, é importante perceber que, para conquistar a Geração Z, ser digital é apenas o primeiro passo, pois essa geração busca uma relação totalmente repaginada com o sistema financeiro.

Morgana Tolentino é pesquisadora do Instituto Propague e doutoranda em economia pela UFRJ.

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